"Baikal Residence" er et helårsferiested som ligger i naturlig rekreasjon nord for Baikal i Taiga på høybredden av Baikal Range. Hotellet er en finalist i kategorien "Ethno-Hotel of the Year" av Russian Hospitality Award 2014. Daglig leder for hotellet, Andrey Rodionov, delte sine inntrykk av prisutdelingen, utviklingen av gjestfrihetsindustrien og tilstanden til hotelltjenestemarkedet generelt.
Andrey, først og fremst, la meg takke deg for at du møtte og deltok i prisen på vegne av hele Russian Hospitality Awards -teamet. Hva er dine generelle inntrykk av prisen, hva kan du si om metodikken for å evaluere de nominerte til prisen?
Andrey Rodionov: Ingen er kjent med den detaljerte metodikken. For oss, som arbeidere i en litt annerledes bransje, er ikke dette så viktig. Detaljene i metoden din er ikke så grunnleggende. Mer signifikant er resultatet som folk får, og når det gjelder deres profesjonelle visjon om markedet, oppfatter det eller ikke.
Tok du resultatene som en profesjonell?
Andrey Rodionov: Hvis jeg bokstavelig talt svarer på spørsmålet ditt, oppfattet jeg generelt at prosjektet er interessant, og prisutdelingen og dens resultater til en viss grad. Hvis jeg vant, ville jeg selvfølgelig snakket annerledes til deg. Du gjorde en god jobb, tro meg. Jeg har vært på World Luxury Hotel Awards i flere måneder, du gjorde det bedre.
Takk for din tilbakemelding. Vi ønsker å stige et skritt høyere, for å vokse videre. Dette er en unik pris, det har det aldri vært. Vi har hørt takknemlighet fra hotellleiere som var glade for muligheten til å kommunisere med kolleger fra andre regioner, som ofte er vanskelige å nå. Vi var glade for at hotellleierne tilbakelagt slike avstander, brukte tid, krefter og kom seg dit. Vi vil etablere oss som "Oscar for hoteller" når det gjelder omfanget av arrangementet og publikums rekkevidde
Andrey Rodionov: Jeg er sikker på at du vil lykkes enda bedre hvis du i kontroversielle nominasjoner, der det er vanskelig å bestemme vinnerne ved hjelp av et statistisk utvalg fra bookingsystemer, viser fleksibilitet og oppfinnsomhet, for eksempel inviterer historikere som eksperter til å bestemme verdien av historisk hoteller, folklorespesialister, slik at du forstår hvor viktig etno-hotell deltakelse i kulturutvikling er, og så videre.
Vi vil definitivt ta hensyn til din mening. Apropos nominasjoner, vi hadde en ide om å introdusere nominasjonen "Best Hostel" i fremtiden. Hvordan ville du følt dette?
Andrey Rodionov: Dette er den riktige nominasjonen, herberger er et område i hotellvirksomheten som utvikler seg raskt. En unik underart av bosteder som gjør reiser tilgjengelige, takket være at unge mennesker utvikler seg og blir mer sosialt aktive.
Når jeg arbeider med denne kategorien overnattingsmuligheter, tror jeg at vurderingsmetoden din er riktig, men jeg tror det er verdt å ta mer hensyn til å jobbe med sosiale nettverk, siden dette er den mest praktiske uttrykksformen for forbrukere av vandrerhjemstjenester.
Hva er hovedmålet med hoteller når de søker om deltakelse i konkurransen?
Andrey Rodionov: Først og fremst er dette deltakelse, enhver omtale i rangeringer, konkurranser og konkurranser er allerede god, og konkurranse i en krets med likeverdige lar deg finne flere kunder og forbedre hotellets attraktivitet. Muligheten til å nå finalen eller vinne er anerkjent av markedet og hjelper til med å forbedre seg selv og sette målestokk i utviklingen av bransjen.
Vanligvis tar daglig leder for hotellet beslutningen om deltakelse i priser, utstillinger, fora. Er det sant at menneskene i denne stillingen alle er spesielle - snille, smilende, omgjengelige, er venner med alle?
Andrey Rodionov: Kjenner du alle?
Med mange
Andrey Rodionov: Det virker for meg som om du ganske enkelt ikke har et bredt utvalg, det er veldig forskjellige mennesker med forskjellige metoder og metoder for ledelse, selv om du har rett er situasjonen litt bedre enn i samfunnet som helhet.
Er du selv streng med dine underordnede?
Andrey Rodionov: Ganske rimelig.
Når du er på et hotell, merker du noen ganger slike øyeblikk: ved synet av sjefslederen stiller de seg i kø med oppmerksomhet og fryser. Gjør det tjenesten fantastisk?
Andrey Rodionov: Dette er ikke selve målet, hver leder prøver å sørge for at personalet ikke fryser, men tvert imot gjenoppliver og vender all oppmerksomhet ikke bare til lederen, men til gjestene, så det du så er sannsynligvis ikke annet enn et trinn i utviklingspersonalet.
Fungerer gulrot-og-pinne-metoden alltid?
Andrey Rodionov: I arbeid med personell som tilbyr tjenester, er kunnskap og disiplin naturligvis viktig for vedlikehold som metoden du spesifiserte er nødvendig for, men en virkelig verdig tjeneste kan bare tilbys av oppriktige og serviceorienterte mennesker som vet hvordan de holde følelsene under kontroll, og for å skape og utvikle den er ikke gulrot- og pinnemetoden alene nok. Noen ganger trenger du hjelp, noen ganger må du gi et hint, og det er ekstremt sjeldent å tvinge ansatte til å være imøtekommende, fokuserte på andre, erudite og proaktive.
Når det gjelder det interne kommunikasjonssystemet på hotellet, hvorfor i den russiske hotellpraksisen tillater personalet ofte å ikke returnere tingene de etterlot seg, for å være frekk, for å være utilstrekkelig oppmerksom på kundeservice?
Andrey Rodionov: Sannsynligvis er dette en konsekvens av ledelsens overfladiske holdning til arbeidet deres, jeg snakker nå om hovedjobben og oppgaven til hodet, å skape service, trøst og forutse gjestenes ønsker. Faktisk er det faktisk dette som skiller dårlige etablissementer fra gode, og jeg er sikker på at med markedsutviklingen og økt konkurranse vil slike tilfeller forekomme mindre og mindre.
Hvilken innsats må hotellfolk gjøre for å unngå dette?
Andrey Rodionov: Du må jobbe med tjenestene dine og være i kontakt med gjestene dine. Det er en banal regel: en fornøyd klient bringer to, en utilfreds en leder seks. Hvis du har lykkes i arbeidet ditt, er det ingenting å frykte, verken krisen eller markedsforholdene vil drukne virksomheten din. Men hvis du observerer en nedgang i gjestestrømmen, så er den første årsaken til dette at tjenesten din og til og med den tekniske tilstanden og eksterne faktorer er sekundære, du kan ikke henvende deg til gjesten upersonlig, som noen ganger gjør de i forskjellige myndigheter eller administrasjoner, du trenger å strebe etter å åpne den for å gjøre en gjest, hvis ikke fornøyd, så i det minste fornøyd. Så langt er det dessverre ikke mange som har nådd denne forståelsen.
Hva kan bidra til å endre dette?
Andrey Rodionov: Vi er med dere som forbrukere. Jeg er sikker på at naturlig utvalg vil avgjøre det beste på markedet, at kravene til service, for tjenester bare vil vokse, og sammen med dem vil industrien forbedre seg og rense seg selv.
Hva er det beste hotellet i Russland?
Andrey Rodionov: Som et mantra gjentar jeg dette hver dag for meg selv og personalet, det beste hotellet i Russland er oss. Selvfølgelig er det mange gode hoteller som er de beste i henhold til et eller annet kriterium, det er de vi lærer av og prøver å bli bedre enn dem. Men jeg tror du vil gi et objektivt svar på dette spørsmålet.
Med veksten i hotellets konkurransekraft på hjemmemarkedet for russisk turisme og utviklingen av industrien som helhet, blir det endringer i kvaliteten på tjenesten til det bedre. Imidlertid er tjenesten i Europa vesentlig forskjellig fra den innenlandske. Vil Russland vokse til internasjonalt nivå, eller kan det til og med vokse ut?
Andrey Rodionov: Den nåværende økonomiske og politiske situasjonen skaper et enormt potensial for hotellbransjen, som sikkert vil bruke det vil vokse opp det internasjonale nivået, det eneste spørsmålet er hvor lang tid det vil ta.
Jeg foreslår å avslutte vår diskusjon med et filosofisk spørsmål. I år har den internasjonale turismedagen introdusert følgende motto: "Milliarder turister - milliarder muligheter". Hva betyr dette uttrykket for deg?
Andrey Rodionov: Jeg avslørte praktisk talt denne ideen. Jeg tror på utsiktene til hotellbransjen, jeg er sikker på at en økning i markedsvolum vil gjøre kvantitet til kvalitet, at hver hotellleier vil kunne dra nytte av denne muligheten, gjøre vår virksomhet livlig og interessant. Jeg tror at hver av våre gjester er en mulighet til å gjøre service, service og forretninger bedre, og snart vil våre gjester og muligheter være enda mer enn en milliard.
