Andrey Abramov, daglig leder for Radisson Resort & Residences, Zavidovo, delte sine planer for utviklingen av hotellet i nær fremtid. I år er feriestedet klar til å tilby sine gjester mange interessante ting - fra nye retter i restaurantmenyen til en rekke fritidsalternativer. I 2020 vil Radisson Resort and Residences, Zavidovo bli et av de første russiske hotellene for å fullstendig eliminere plast i barer og restauranter
Om foredragsholderen: Andrey Abramov - daglig leder for Radisson Resort & Residences, Zavidovo, har over 16 års erfaring i den internasjonale hotellbransjen, har åpnet og lansert hoteller i forskjellige segmenter: luksus, eksklusiv og mellomstor, har en mastergrad in Business and Management "ved Turan University i Almaty.
"Jeg har drevet Radisson Resort & Residences, Zavidovo siden november 2018," sier Andrey Abramov. - Gjennomført ulike prosjekter i hotellbransjen. I 2003, som en del av et internship -program, dro han til Las Vegas som student, det var et snev av den amerikanske reise- og gjestfrihetsindustrien. Da jeg kom tilbake fra USA, da jeg var tredjeårsstudent og studerte på heltid, bestemte jeg meg for å prøve å bruke kunnskapen min i praksis og gikk på jobb på et av de internasjonale hotellene i byen. Lærerne våre var veldig lojale mot dette. Jeg startet min karriere som telefonoperatør på et internasjonalt hotell i byen Almaty, det var en utmerket gjestfrihetsskole, etter de høyeste verdensstandarder. Jeg lærte mye der, lærte mye og vokste til stillingen som leder for resepsjonen og overnattingstjenesten, noe som i fremtiden hjalp med å overføre til et hotell i samme kjede i Moskva, hvor jeg jobbet i ytterligere tre år. Deretter var det flere interessante prosjekter: Jeg åpnet et 5 * hotell i en annen allerede internasjonal kjede i Almaty, hvoretter jeg åpnet flere gjenstander av samme kjede i Krasnaya Polyana og Sotsji, og deretter åpnet og administrerte Park Inn by Radisson -hotellet i vakre byen Yaroslavl. I november 2018 godtok jeg gjerne et tilbud om å bli daglig leder ved Radisson Resort & Residences, Zavidovo.
“Vi har flere og flere individuelle turister”
Radisson Resort & Residences, Zavidovo har lykkes i drift for sjette året. Fortell oss om du ser endringer i publikum på hotellet? Hvem kommer til deg nå?
- Vi har 426 rom fordelt på to bygninger - et hotell og leiligheter. Vi er et av de største hotellene, ikke bare i Tverskaya, men også i Moskva -regionen. I utgangspunktet ble hotellet designet og bygget hovedsakelig for forretningsarrangementer - konferanser, møter, møter, mottakelser. Men over tid begynte feriestedet "Zavidovo" å transformere, tilby fritidstjenester, hotellet har blitt interessant for individuelle gjester som kommer hit, bare for helgen. I midten av fjoråret åpnet den siste delen av bomveien M-11, og nå, takket være praktiske transportforbindelser, kan du nå oss fra Moskva med bil innen en time.
To hovedpublikum råder blant enkeltgjester - familier med barn og par, i omtrent samme proporsjoner. Ofte kan målene for disse målgruppene motsi hverandre på en eller annen måte, og vår oppgave er å tilfredsstille behovene til begge målgruppene.
Radisson Hotel var ankeret for feriestedet Zavidovo. Blir han hos dem?
- Nå, når folk velger hvor de skal dra, velger de først og fremst et hotell. Tross alt er Radisson Blu -merket en garantist for et høyt servicenivå, som er kjent i Russland. Og selvfølgelig forblir hotellet ankeret på feriestedet. Men globalt er oppgaven at folk skal begynne å ankomme målrettet til feriestedet. Tross alt er Zavidovo et helårsferiested. Dette betyr at vi har noe å tilby gjestene hele året - et spa med basseng og badstuer, PGA National Golf Club, flere utmerkede restauranter, en barneklubb, en rekke utendørs sportsaktiviteter, inkludert nesten alle slags vannsport og strekker seg på 900. m. stranden er omgitt av den fantastisk vakre naturen i Zavidovo. Hva er ikke en ideell landsferie?
Vi streber etter å sikre at gjestene tenker slik: "Jeg skal til Zavidovo og bo på Radisson Resort & Residences, Zavidovo, fordi det er kult der, det er noe å gjøre der." Jeg tror at med denne tankegangen får alle ferieanlegg ekstra fordeler og flere gjester.
Hvordan oppnås dette målet?
- Sammen går vi mot dette. Andre overnattingsmuligheter vises på feriestedet - dette er to bygninger på Yamskaya -hotellet, en campingplass. Attraksjonspunktet er sportskomplekset "Aquatoria Leta Zavidovo", de holder sine egne og massefestivaler hvert år, for eksempel Wake Weekend. Det er andre sportsaktiviteter på feriestedets territorium - golf, fiske, skiløyper, det er flere potensielle partnere som vil dukke opp her, de vil tilby det gjestene kommer til oss for. Derfor har vi selvfølgelig et komplekst produkt.
Gjennom hvilke nettsteder bestiller gjestene hotellet?
- En veldig betydelig andel av gjestene kommer fra nettstedet vårt: Når en person kjenner et merke, et selskap, vet han hva han vil og kan trygt bestille gjennom nettstedet vårt. Nettstedet kan nå gi enda gunstigere forhold. Vi danner også interessante markedsføringsbevegelser som kan sees gjennom sosiale nettverk, for eksempel lukket salg for lojalitetsprogrammedlemmer, spesielle betingelser for sen utsjekking av gjester, salg for bestemte datoer og så videre. Og selvfølgelig kanaliserer OTA tradisjonelle for vår bransje.
Hvordan kan en gjest komme inn i lojalitetsprogrammet?
- Det er veldig enkelt, bare et par klikk på siden. Dette kan også gjøres ved plasseringstelleren. Ved registrering mottar gjesten automatisk retten til eksklusive kampanjer, spesialtilbud og forskjellige privilegier som bare er tilgjengelige for medlemmer, inkludert rabatter på mat og drikke, gratis oppgraderinger og andre.
Hva er prosentandelen av gjester som kommer tilbake til deg?
- Som regel kommer de tilbake nesten alltid. Det er praktisk talt ingen gjester som har kommet bare en gang. Spørsmålet er, etter hvilken tid vil gjesten komme tilbake. I sesongen som vi har fra mai til oktober, er det mange slike gjester. Vi gjør ferien så behagelig som mulig for både par og familier, for forretningsreisende, for deltakere i kongressarrangementer. Hotellteamet vårt gjør det samme for alle, og skaper en atmosfære hjemmefra og får lojalitet til hotellet og merkevaren, og mottar gjester som gjerne kommer tilbake og gir oss råd til venner og familie.
Ganske ofte går store hoteller over til aktivt arbeid med kinesiske turister. Andre hoteller, derimot, forlater det kinesiske turistmarkedet. Hva synes du om denne retningen?
- Dette er etterspørselen som er på markedet, og alle bestemmer selv hvordan og for hvem de skal posisjonere produktet sitt. Selvfølgelig har hvert marked og målgruppe sine fordeler og ulemper, sine egne risikoer og muligheter.
Vi jobber med et begrenset antall utenlandske turister, som regel er dette transitturister som reiser fra Moskva til St. Petersburg med buss, de blir hos oss om natten. Selvfølgelig samler store arrangementer i internasjonale selskaper blant annet et internasjonalt publikum.
Hovedmålgruppen for hotellet vårt er representert av landsmenn, omtrent 95 prosent av gjestene er russere. Vi forstår hvem vårt publikum er, vi kjenner deres behov og verdien av produktet vårt, og vi streber etter å gjøre hovedkontingenten så fornøyd som mulig.
Det er verdifullt når folk får inntrykk og deler følelser sammen
Bortsett fra komfortabel innkvartering og et høyt servicenivå, hva tiltrekker du deg ellers? Og hva er planene dine for å organisere fritidsaktiviteter for gjester i 2020?
- Jeg begynte i teamet i november 2018, og i utgangspunktet var oppgaven å øke antall gjester, øke belegg på hotellet som et ankeranlegg. Vi forsto at det i de nåværende markedsforholdene er to muligheter: å tiltrekke seg flere store arrangementer til anlegget og jobbe med individuelle gjester. Hvis behovene og forventningene til gruppesegmentet og hvordan vi kan øke det var mer eller mindre klare, så måtte vi tenke fra synspunktet på veksten til individuelle gjester.
En av hovedtrinnene i å tiltrekke seg dette segmentet har blitt og fortsetter å være ulike alternativer for fritid, ikke bare på hotellet og feriestedet, men også i regionen. Vi ønsker å trekke oppmerksomheten til våre gjester til severdighetene på territoriet i Tver -regionen og vise den lokale smaken. Disse stedene besøkt av Ostrovsky, Saltykov -Shchedrin, Afanasy Nikitin, noen ankerobjekter i regionen - steder knyttet til historiske skikkelser, små private gårder, ostmeierier, etc. For eksempel, i Zavidovo ved siden av oss er det et tempel og museumskompleks "Tsar's Road", et veldig interessant sted hvor du kan lære mye om Russlands historie. Ikke langt fra oss ligger landsbyen Spas-Zaulok. Og hvorfor akkurat dette navnet? Det er en interessant historie som forbinder dette navnet med Katarina den store. I landsbyen Gorodnya er det en fantastisk kirke fra 1300 -tallet og en klippe, som de sier, ble Ostrovsky inspirert av da han skrev den tragiske historien om Katerina i sitt skuespill The Thunderstorm. I Tver er keiserpalasset Tver et fremragende monument for russisk arkitektur, bygget i 1763-1778. For tiden har kunstsamlingen til palassgalleriet omtrent 32 tusen utstillinger, forresten, det er originale malerier av Arkhip Kuindzhi, Robert Falk, Igor Grabar, etc. Det vil si at vi har mange lokale sjetonger, uvanlige steder som vil være interessante å besøke. I nærheten, i Klin, er det Klinskoye Podvorye juletreet leketøy museum, vi ønsker å gi våre gjester muligheten til å se alle disse originale, fantastiske stedene.
Planene våre er å høre fra gjestene hva de er interessert i, og å utvikle disse områdene. I nærheten, i landsbyen Mednoe, er det et privat ostmeieri laget av en italiener som bor i Russland, og vi kan ordne transport dit. Der vil våre gjester kunne ta en mesterklasse om osteproduksjon og delta på en ostesmaking. På samme måte vil hotellets gjester kunne dra på interessante utflukter til severdighetene og museene i regionen, som vil bli organisert av museumspersonell og lokale guider. Vi har allerede diskutert denne muligheten med museer, nå er alle interessert i en konstant strøm av turister.
Hvordan kan gjestene ha det gøy på selve hotellet?
- Nyttår, 14. februar, 23. februar, 8. mars osv. - høytider som er grunnen til at gjestene kommer til oss. Vanligvis er det alltid stor etterspørsel etter helger som varer flere dager, og i disse periodene arrangerer vi animasjonsprogrammer for gjester. For eksempel 23. februar vil vi ha et feltkjøkken, vi kan gå til det åpnede skytebanen, vi kan tilby våre gjester paintball.
Det vakre Crystal Spa ligger på hotellets territorium. Vi tilbyr våre gjester: et innendørsbasseng med utsikt over elven, tyrkisk bad, boblebad, dampbad, vi har også programmer rettet mot kroppsforming, håndpleie, avslappende bad, negleservice. Crystal Spa har et utmerket døgnåpent treningsstudio og en rekke restitusjonsritualer etter trening.
Flere lysthus med grillutstyr er tilgjengelig på forespørsel. Grill er alltid en god idé å komme sammen med venner, kolleger eller kjære.
På territoriet er det en basketball- og tennisbane, utleie av alt slags utstyr, fra ball til sykler. Vår fullt utstyrte strand, som strekker seg langs en blå glitrende elv i solen, er nettopp laget for avslapning.
Tilbyr hotellet fritidsaktiviteter for visse kategorier av klienter: for menn, kvinner, for barn?
- Tvert imot, vi deler bevisst ikke publikummet vårt etter kjønn. Vi ser hvor viktig det er for folk å oppleve sammen. La oss si at jeg bruker 12 timer om dagen på jobb, jeg ser stort sett kollegaene mine, og jeg vil selvfølgelig tilbringe helgen med kona. Vi synes at en felles helg også er hyggelig for våre gjester, så vi tenker på fritidsaktiviteter som helhet for et par eller en familie. Vi synes det er verdifullt når folk får inntrykk og deler følelser sammen.
Vi har en nattklubb - karaokebar, som er åpen fredag og lørdag fra 22.00. Neste år ønsker vi å gjennomføre et prosjekt for en stue, hvor et bibliotek, biljard vil bli organisert, og gjestene kan tilbringe en hyggelig tid med en kopp chach eller kaffe, og om kvelden drikke cocktailer, lytte til levende musikk, vil dette være et slags privat, koselig område hvor gjestene kan tilbringe tid i et hyggelig selskap og den intime atmosfæren.
Barnerommet tilbyr tjenester for barn fra 3 år. Våre animatører arrangerer ulike workshops og andre aktiviteter for barn for å underholde dem når foreldre liker hverandres selskap i en av hotellets restauranter eller spa.
Hotellet har virkelig et fantastisk spa -område, men det er tydeligvis ikke nok for en stor strøm av hotellgjester. Er det planer om å øke mulighetene for slike fritidsaktiviteter?
- Ja, vi prøver å løse dette problemet ved å tiltrekke oss flere partnere. For eksempel vil et badekompleks åpne i feriestedet vårt i nær fremtid. Vi forstår også at det er stor etterspørsel etter spaet vårt i helger, helligdager og utenom sesongen. I sommersesongen liker du å bruke feriestedets strand, som er 900 meter med ren sand.
“Vi prøver å ta hensyn til etterspørselen og smakspreferansen til våre gjester”
Restaurantene dine gleder gjestene med kvaliteten på maten og servicen. Er det noen planer for en slags renovering på kjøkkenet, i arbeidet med matsektoren?
Vi bruker menyteknikk: på slutten av året studerer vi salg, analyserer etterspørsel, oppsummerer det som var størst etterspørsel, og lar disse rettene stå i hovedmenyen. I april, før starten av vår-sommersesongen, oppdaterer kokken menyen. For bedre kunnskap om menyen og forståelse av rettene, organiserer vi smakssett for servitørene våre.
Innenfor årets rammer har vi også flere sesongforslag, og hvis vi ser at en rett var spesielt interessant for gjestene, inkluderer vi den i hovedmenyen. Etter sesongen diskuterer vi hva gjestene vil like, og basert på resultatene av denne diskusjonen danner vi en oppdatert meny.
Sommerkafeer åpner om sommeren, hvor vi serverer grillretter, saftige pølser, pilaf, deilig kebab og den ferskeste fisken. Når som helst på året kan våre gjester lage mat selv i lysthusene langs kysten, det er grilling, og mange bruker gjerne denne muligheten.
Som et landlig hotell og ser en stor strøm av gjester, planlegger vi å gjøre lunsj og middag til en buffet, akkurat som vi spiser frokost. Buffetformatet lar deg gi et større utvalg av retter, gjestene kan spare tid, og det vil være større fleksibilitet i ernæring. Vi planlegger å organisere buffémiddager med tema, slik at våre gjester kan smake på verdens kjøkken.
I planene våre er også rekonstruksjonen av kjøkkenet. Vi ser behovet for å betjene store strømmer av gjester, vår kapasitet jobber nå på sitt ytterste. Vi ønsker å servere mat raskere, jobbe mer effektivt og tilby service av høyeste kvalitet.
Er det noen ideer om å bruke økologiske produkter på menyen?
- Vi bruker allerede økologiske produkter i full fart. Dette er produktene fra AgriVolga -skurtreskeren i Uglich: Bedriften produserer produkter under merkene Ugleche Pole og Iz Uglich. "Ugleche Pole" - økologiske produkter, "From Uglich" - miljøvennlige produkter. Dette selskapet forsyner oss med melk, rømme, smør og kjøtt. Spesielt serverer vi økologiske kjøttretter i grillrestauranten "The Lake".
Det er åpenbart slik, dessuten kommer det mange gjester til deg som er glad i en sunn livsstil. For eksempel er Zavidovo -feriestedet vertskap for IRONSTAR triatlonkonkurransen, og hotellet har plass til idrettsutøvere som sunn ernæring er viktig for
- Ja absolutt. Forresten, når vi snakker om utvikling, forstår vi at flere store hendelser bør tiltrekkes feriestedet. IRONSTAR, Wake Weekend samler et visst kontingent med gjester, og det er et belastningsvolum som disse ganske massive hendelsene gir.
Det viktigste er prinsippene for gjestfrihetsfilosofien
Hvem er personalet ditt, som kommer for å jobbe på Radisson Resort & Residences, Zavidovo?
- I mindre grad er det Tver, i større grad - byen Konakovo. Nå, med intensiv forretningsutvikling, ser vi at dette arbeidsmarkedet er for lite for oss. Vi åpner et rekrutteringskontor i Tver og lanserer skyttelbuss fra hotellet til Tver for å gjøre det enkelt og enkelt for ansatte å komme seg til jobb og hjem, noe som vil øke interessen for arbeid.
Lønnen vår er litt høyere enn markedslønnen. For eksempel er inntekten til en ansatt i resepsjonen ikke begrenset. I tillegg til lønnen, mottar han bonuser for å tilby ulike tjenester til gjesten. For eksempel, hvis en ansatt tilbød en gjest å inkludere frokost i tjenestene (hvis dette alternativet ikke er inkludert i romprisen), mottar han en bonus. Eller for eksempel hvis du tilbød en gjest å oppgradere romkategorien. Inkludert en gjest i lojalitetsprogrammet. Etc.
Etter hvilke prinsipper velger du personell?
- En person med et ønske, ambisjoner og visse ferdigheter kan komme til å fungere for oss. Vi foretrekker å ta folk som vil jobbe for oss, de kan være uten erfaring, vi kan lære dem alt vi trenger. Vi har et helt opplæringsprogram som varer 90 dager for en ny ansatt. Den første uken lages en detaljert plan. Den første måneden gjennomgår han obligatoriske opplæringer-opplæring på jobb, orientering for en ny ansatt, opplæring i vår Yes I Can-filosofi, opplæring i ansvarlig virksomhet. Dette er prinsippene for onboarding -systemet - velkommen teamet, ledsage og sikre en enkel start og start på arbeidet - det er etablert på alle hotellene i Radisson Hotel Group -kjeden, dette er mye arbeid, og dette er viktig, fordi vår virksomhet er for mennesker.
Hva lærer du ansatte i rammen av retningen for "ansvarlig virksomhet"?
- Hva er en ansvarlig virksomhet? Dette er tre retninger: tenk på mennesker, tenk på planeten og tenk på samfunnet. For eksempel, som en del av dette programmet, inviterer vi gjestene til å bruke håndklærne sine igjen etter en gang, og unngå unødvendige vasker: På denne måten kan vi bruke mindre pulver og vann, og dermed redusere den negative påvirkningen på miljøet. Som en del av Green HouseKeeping -prinsippene - planlegger vi å motivere gjestene til å nekte ytterligere rengjøring i rommet. For dette tildeler vi gjestene ekstra poeng som en del av lojalitetsprogrammet.
For 2020 har vi planlagt å fjerne all plast i næringsmiddelindustrien. Alle plastfat, sugerør, kopphåndtak og så videre vil bli erstattet med produkter laget av miljøvennlige materialer. Det er enten tykt papp eller spesielt raskt nedbrytbart materiale. I konferansesalen har vi allerede forlatt plastflasker, kjøpt spesielle rengjøringssystemer som lager kullsyreholdige og ikke-karboniserte hjemme, og kjøpt små glassflasker. Selv om det å bli kvitt plast er en kostbar prosess for oss, er det viktig for oss å finne en balanse, vi vil ta vare på planeten og stedet der vi bor og jobber.
Når vi overrakte papiravfall, metallskrap - og det var riktig. Nå lever vi i et forbrukersamfunn, vi bryr oss lite om miljøet. Likevel er utfasingen av plast et globalt mål for Radisson Hotel Group. Vi ønsker å være pionerer i dette, slik at vi av alle hotellselskaper er de første som går bort fra plast, slik at andre hotellkjeder kan matche oss. Innkjøpsavdelingen som helhet har en ambisiøs oppgave - å jobbe med leverandører som kan redusere mengden plastemballasje og cellofan. I år vil vi ta alvorlige skritt for å møte denne utfordringen.
Og hva slags arbeid utføres med personalet i rammen av utviklingen av sosialt ansvarlig virksomhet?
- Hvis vi snakker om ansatte innenfor rammen av et ansvarlig forretningsprogram, så oppfordrer vi dem til å leve en sunn livsstil. For eksempel prøver vi å få dem til å slutte å røyke, selv om vi ennå ikke har funnet de riktige mekanismene i denne retningen, fordi bevissthet er viktig i denne saken. Høsten 2019 organiserte vi en løpeklubb for ansatte, joggeløyper som løper gjennom skogen vår. Vi er nå 10 personer, men vi håper å utvide i år. Vi har organisert slik jogging for hotellgjester, utviklet ruter, og treningsinstruktøren vår inviterer alle til å bli med på joggen. Vi har også opprettet vårt eget korporative basketballag og ønsker å konkurrere i tverrindustrielle konkurranser. Ved å gjøre det viser vi at vi støtter en sunn livsstil og ønsker at våre gjester og ansatte skal ta vare på helsen deres.
Teamet vårt inkluderer også en ansatt som spiller rollen som en "ansvarlig virksomhetskoordinator". Denne ansatte gjennomfører opplæring i dette området, organiserer ulike aktiviteter med gjester og fremmer en kultur for ansvarlig virksomhet både blant hotellteamet og blant gjester.
På hotellet ditt kan du se hvordan ledende ansatte tar på seg funksjonene til underordnede. For eksempel kan en senior restaurantsjef hjelpe servitørene med å tømme bordet. Er dette et unntak eller en vanlig praksis for deg?
- Vi anser slik gjensidig støtte som riktig. Dere er mine gjester. Og hjemme ville du og jeg gjort det samme, oppriktig ta vare på hverandre. Jeg tror at vi ofte bør gå tilbake til det grunnleggende og grunnleggende i virksomheten vår. Hvorfor er vi her? For gjester. På den ene siden er hotellvirksomheten enkel - vi vil tilby våre gjester alt det beste hjemme: den beste sengen, den beste maten. Men det er veldig viktig å organisere denne prosessen riktig på hotellet. Og det virker for oss som at slik involvering av ledelsen i prosessene er riktig. Dette øker også tilliten til våre gjester til oss. Ingen blir overrasket når en hoteleier kommer ut til deg i Italia og personlig brygger kaffe for deg, vi tar det positivt, men i Russland er vi vant til hierarki, til fortsatt gamle konsepter, når ledergruppen er uoppnåelig høy. Men vi ønsker å overvinne disse stereotypiene. På hotellet vårt er det ikke vanlig at ledere bare sitter på kontoret, hotellbransjen er et teamarbeid, vi er alle her for gjester, vi oppfyller deres ønsker og handler i ånden til det legendariske Yes, I Can!
Vi tror at oppriktig bekymring for gjester og ansatte, kombinert med den internasjonale praktiske opplevelsen fra Radisson Hotel Group, vil tillate oss å skape et hjem hjemmefra på hotellet, samt bidra til å gi gjestene et kvalitativt nytt nivå av gjestfrihet.
